一、SERVQUAL模型的提出

SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務質量）的縮寫，SERVQUAL理論是20世紀80年代末由美國市場營銷學家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）依據全面質量管理(Total Quality Management，TQM)理論在服務行業中提出的一種新的服務質量評價體系，其理論核心是“服務質量差距模型”，即：服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型），用戶的期望是開展優質服務的先決條件，提供優質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。其模型為:Servqual 分數= 實際感受分數- 期望分數。

二、SERVQUAL模型評價維度

SERVQUAL將服務質量分為五個層面：有形設施、可靠性、響應性、保障性、情感投入，每一層面又被細分為若干個問題，通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分。并由其確立相關的22 個具體因素來說明它。然后通過問卷調查、顧客打分和綜合計算得出服務質量的分數,

SERVQUAL模型具體內容有兩部分構成：第一部分包含22個小項目，記錄了顧客對特定服務行業中優秀公司的期望。第二部分也包括22個項目，它度量消費者對這一行業中特定公司（即被評價的公司）的感受。然后把這兩部分中得到的結果進行比較就得到五個維度的每一個“差距分值”。差距越小，服務質量的評價就越高。消費者的感受離期望的距離越大，服務質量的評價越低。相反，差距越大，服務質量的評價就越低。因此SERVQUAL是一個包含44個項目的量表，它從五個服務質量維度來測量，顧客期望和感受問卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。以下是評價的五個維度。

◆??? 有形性

有形性包括實際設施，設備以及服務人員的列表等。其組成項目有：1、有現代化的服務設施；2、 服務設施具有吸引力；3、員工有整潔的服裝和外套；4、公司的設施與他們所提供的服務相匹配

◆??? 可靠性

可靠性是指可靠的，準確地履行服務承諾的能力。其組成項目有：5、 公司向顧客承諾的事情都能及時完成；6、 顧客遇到困難時，能表現出關心并幫助；7、公司是可靠的；8、能準時地提供所承諾的服務；9、正確記錄相關的服務。

◆??? 響應性

響應性指幫助顧客并迅速提高服務水平的意愿。其組成項目有：10、告訴顧客提供服務的準時時間；11、提供及時的服務；12、員工總是愿意幫助顧客；13、 員工不會因為其他事情而忽略顧客。

◆??? 保證性

保證性是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力。其組成項目有：14、員工是值得信賴的；15、在從事交易時，顧客會感到放心；16、 員工是禮貌的；17、員工可以從公司得到適當的支持，以提供更好的服務。

◆??? 移情性

移情性是指關心并為顧客提供個性服務。其組成項目有：18、 公司針對顧客提供個性化的服務；19、員工會給與顧客個別的關心；20、 員工了解顧客的需求；21、公司優先考慮顧客的利益；22、公司提供的服務時間符合顧客的需求。

三、服務質量差距模型

?? 期望服務?? 與顧客的實際經歷、個人需求有關，受企業與顧客溝通活動的影響

?? 感知服務?? 指顧客親身經歷的服務，是一系列公司內部決策和活動的結果

?? 顧客差距??? 與顧客感知的服務之間的差距，這是差距模型的核心

?? SERVQUAL計算公式

四、服務質量差距

差距一：企業對顧客期望的感知差距

差距二：服務質量規范設計差距

差距三：服務提供和傳遞的差距

差距四：市場信息傳播與顧客的外部溝通產生的差距

差距五：顧客感知服務質量的差距

說明：

1.差距一、二、三、四屬于企業/公司內部的差距

2.差距五屬于消費者差距，是前幾個差距的積累

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五、服務質量差距分析

差距5： 顧客感知服務產生的差距

差距1：不了解顧客的期望

差距2：服務質量設計和標準差距

差距3：未按標準提供服務

差距4：市場信息傳播的差距

質量模型揭示了引起消費者不滿的對服務的預期和享受到的服務之間的差距（差距5）是由服務過程中四個方面的差距決定的：認知差距，消費者預期—管理層認識之間的差距（差距1）；標準差距，管理層認識—服務質量規范之間的差距（差距2）；交付差距，服務質量規范—服務交付之間的差距（差距3）；宣傳差距，服務交付與外部溝通之間的差距（差距4）。差距5=f（差距1，差距2，差距3，差距4），所以要提高服務質量水平就要盡力縮小這四方面的差距以使消費者滿意。同時由于這些差距難以完全避免因此進行及時的服務補救也是提高服務水準的重要途徑。所以可以說服務質量模型的意義在于為企業指明了提高其服務質量的方向。

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